(책리뷰) 제임스 보그의 ≪설득의 디테일≫ : 결과를 바꾸는 미묘한 차이들(2/3)

 

설득의 디테일

저자

제임스 보그

출판

현대지성

출판일

2022.05.26

원장님 : "난 자네를 오늘 처음 봤는데. 내가 왜 오늘 이런 선물을 줬을까?"

나 : "어.... 저도 잘 모르겠습니다"

원장님 : " 진짜였든 거짓말이었든, 오늘 자네가 나한테 한 말을 잊지 말게"

나 : (???) "명심하겠습니다."

                                                                                  201x 년, 일산 서구 xx치과의원, 나의 첫 매출 당시

 

지금은 이유를 안다고 생각하지만, 저 때는 진짜 몰랐었다. 며칠을 생각해도 몰랐었다.

그리고 내가 무슨 말을 했는지는 아직도 모르겠다.

 

네 번째 디테일, 표정과 몸짓

제임스 보그의 의하면, 대부분의 의사결정은 감정의 영역에서 이루어진다. 그럼에도 그 감정은 논리 속에, 언어 속에 감추어 둔다. 그래서 비언어적 의사소통능력이 중요해진다. 저자는 비언어적 의사소통의 목적이 3가지라고 말한다. 첫째로는 언어 대신 표현하고자 할 때, 둘째로는 진심 및 기분을 감추기 위해서, 셋째로 언어의 부족함을 보강하기 위해서이다.

우리는 이러한 점을 숙지한 채로 상대방의 몸의 자세, 위치, 움직임, 미소, 눈 맞춤, 손의 위치, 앉은자리의 위치 등에서 보내오고 있는 신호를 종합해야 한다. 다양한 신호 중에서, 감정이 담긴 비중이 큰 쪽에 가중치를 두어서 해석하는 것이다. (마술에서는 이를 'tell'이라고 표현한다고 한다.)

이 밖에 목소리의 톤, 억양, 속도, 말투 등에 있어서도 평상시의 정보가 있어야 한다. 그래야 상대적 비교를 통한 정확한 해석이 가능해진다. 또한 저자가 강조하고 있는 것은 정보의 비중 조절이다. 언어적 요소는 7%에 불과하며, 시각적 요소와 청각적 요소에 보다 집중해야 한다.

"부정적 신호를 인식하지 못하면 상황은 더 부정적으로 변화한다는 것을 명심하라"

다섯 번째 디테일, 기억

설득의 디테일에 기억력 훈련이 왜 필요할까? 책에서는 이름이 갖고 있는 허영심을 강조하며 상대방의 이름을 잘못 기억하여 발생하는 치명적인 사례들을 보여준다.

이 챕터에서는 주로 단순반복법-의미론적 코딩 전략- 이미지 코딩 전략- 상기 전략 등 기억력 훈련법을 소개해 준다.(기회가 되면 기억력 늘리는 방법에 관한 책을 좀 찾아봐야겠다)

생각해보면 내가 수년 전 고객이었던 원장님들의 성함을 아직도 기억하고 있지 않은가? 기억에서 비롯되는 자신감의 힘을 무시해서는 안된다는 저자의 말에 나는 전적으로 동의한다.

특히 인상적이었던 것은. 혹시라도 이름을 잘 못 들었다면, 반드시 되물어야 한다는 부분이었다. 저자에 따르면 이름을 다시 묻는 것에 불쾌해할 사람은 아무도 없다. 그것은 오히려 중요한 사람으로 대우받는 효과를 준다. 무엇보다 지금 당신에게 집중하고 있다는 성의를 표현하는 것이기도 하다.

여섯 번째 디테일, 언어

설득의 디테일을 이야기하면서 드디어 언어가 나왔다. 앞에서 말했듯 의사소통에서 언어의 비중은 7%에 불과하지만, 말 한마디의 미묘한 차이가 같은 내용에 정반대의 결과를 가져온다.

이와 관련 본래의 목적을 달성하는 것에 집중하지 못하고 상대방의 방어본능을 유발하는 결과만 낳게 되는 사례를 소개해 준다.

함께 일하는 사람이라면, "왜 일처리를 이렇게 하죠?"라는 질문은 해서는 안된다. 그것은 이미 상대방의 잘못을 단정 짓고 이야기하는 것이기에, 소통을 닫은 질문이기 때문이다. 차라리 "이건 ~ 때문이 이렇게 하신 것 같은데 맞나요?"라고 질문을 바꾸어 보자.
언어에는 자신도 모르는 사이에 자신의 인식이 담겨서 전달된다. 그리고 사람들은 평가와 비판을 받으면 소통이 아닌 자기 방어를 선택한다. 잘못한 것을 알면서도 고치지 않는 것을 고집하게 된다.

원장님이 평소에 어떤 표정인지, 목소리는 어떠한지, 습관은 아무것도 모르는 상태였다. 억양, 표정을 읽는 것은 당연히 불가능한 것이었다. 게다가 내가 한 말도 기억하지 못했다. 입에서 나오는 대로 말했다. 계속 시도하면 '날 것의 내 모습'이 받아들여질 것이라고만 생각했다. 처음 본 사람이라면, 당연히 "이게 어디서 약을 팔아?"란 말 밖에는 안 나왔을 것이다. 당시 자신감과 패기라고 여겼지만 지금 생각해 보면, 그저 무모했고 예의에도 어긋나는 것이었다.